售后服务遭质疑 海信冰箱还行不行?(组图

“海信冰箱质量和服务都让我失望。”虞先生对慧聪网焦点透视诉苦。到底发生了什么,慧聪网焦点透视进行了。

5月6日是休息日,气温升到了31摄氏度,笔者来到虞先生家进行探访。虞先生给我们展示了家里的狼藉。只见在原本放置冰箱的客厅一角,放着从冰箱中拿出的塑料抽屉和塑料隔板,里面放着原本应置身于冰箱中的调料、鸡蛋等物。

“现在这些东西也仅是一部分,扔了很多了,现在都不敢买菜。”甫一坐定,虞先生对慧聪网焦点透视说,“并且已经持续了近10天了。”

事情得从头说起。三月初,虞先生家的冰箱频繁启动,并且发出巨大的嗡嗡的声音,食物也开始变质。

“看来是坏了,准备维修吧,仔细一看,冰箱正好购买超过三年,刚过了保修期,必须自费维修。”虞先生对此有些无奈。

这款BCD-208T的冰箱虞先生购买于2008年,到今年3月初,时间刚超过三年的主零件的保修期。“坏的可真是时候。”虞先生苦笑之余,只得拨打说明书上的服务电话叫来了维修人员。

这些维修人员来自于一个“海信科龙”的服务点。“一位姓杨的师傅来检查了,马上‘确定’是机械损坏,得拉走更换机械。”虞先生回忆,“说实话,我也不懂,维修人员说啥是啥,他拉走了冰箱,几天之后,修好冰箱拉了回来,收费440元。”虞先生回忆说。尽管对维修价格略持疑问,但他还是付了款,并且以为冰箱的烦恼算是解决了。

可是没想到,4月27号冰箱又出了问题,“冰箱又不制冷了,症状与一个月前一模一样。”虞先生说。他开始怀疑上次没有修好,于是又把海信科龙服务点叫来了,维修人员来一看,又说:“这的问题是一个什么焊点坏了,还得拉走维修……”

虞先生再次选择了“服从”,冰箱在4月28日被拉走了,但是自此之后,冰箱就杳无音讯,不见被拉回来,虞先生催问了数次,海信客服和维修店给出的理由都是尚未修好,无法把冰箱送回。5月9日,冰箱被拉走了9天,还是不见送回。(投诉电话:邮箱:联系人:向 萧)

在虞先生家里,他给慧聪网焦点透视出示了一些证据。其中包括第一次被拉走时,由海信科龙开具的服务收费保修单,服务明细中只写着冰箱维修费440元,而没有写上维修人员所说的更换了器械。而在一个白色信封的背面,写着“4月28日下午,海信冰箱拉走维修,张**”等字样,“拉走冰箱的时候,维修人员都不提供任何凭证,在我的强烈要求下,他们才匆匆忙忙的在信封上写下了这几个字。”虞先生说。

听了虞先生的讲述,笔者发现海信冰箱的服务确实存在问题。在笔者的要求下,虞先生又拨打了海信的电话。来自海信冰箱的释疑是,海信冰箱质量无问题,至于为何一满保修期就坏,客服人员认为“谁也不能预测冰箱啥时候坏”,也就是说冰箱出问题属于“正常”;而对于虞先生质疑海信科龙的资质时,客服人员表示,这个维修点确实是海信认证的,资质无问题;至于虞先生提出这次维修为何遥遥无期,这位客服人员说我们曾承诺维修期在3-7天,此次情况可能属于特殊……

而致电给海信科龙维修点时,笔者又一次听到了“正在修,还没修好,另外师傅也太忙,无法给出什么时候送来冰箱。”虞先生又提出上次是否真的更换了机械,海信科龙表示:“肯定更换了,440元维修费就是更换机械,若不相信,你可以自己来店里看服务标准……”

“大家都说客户是上帝,可能仅仅是要买东西给你的时候吧,对于像我这样的,客户一‘上船’,就‘退位’了。”虞先生一脸无奈。

虞先生揣测遭遇到这种情况的真实原因:“可能是因为这第二次维修是免费的,因为这次修理距上次修理不足三个月,按规定是免费修理,所以让海信的售后服务产生了消极。”

处于“弱势”地位的虞先生曾经跟海信科龙的人员诉苦:“天气越来越热,没有冰箱,东西没地放置,坏了好多。”,对方轻描淡写地说“本来可以给客户一个临时替换使用的冰箱的,不过这次疏忽了……”,也曾有几次虞先生气恼之余说要投诉这个服务点,对方也不为所动:“爱上哪投诉上哪投诉去……”果然,虞先生向海信厂家投诉之后,并没有促进事情的解决。

曾几何时,白色家电是我国为数不多能在国际市场领域笑傲群雄的产业之一,也曾涌现出包括海信在内的数个著名品牌。但是从虞先生的所遭所遇来说,我们的家电产业在高歌猛进之余,还存在诸多问题。

就拿海信来说,如果售后服务问题不能得到妥善解决,海信的品牌信誉必定遭到损害。

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